Центр обработки вызовов администрации города Братска (Информационно-справочная служба администрации города Братска 349-000)

В целях совершенствования деятельности администрации города Братска, повышения эффективности взаимодействия администрации города Братска с гражданами и хозяйствующими субъектами с 21 сентября 2009 года начал работу центр обработки вызовов администрации города Братска (далее – ЦОВ).

Основаниями создания такого центра являются:

1. Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002 – 2010 годы)».
2. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах. 
3. Комплексная программа СЭР г.Братска на 2008 - 2017 годы.
4. Муниципальная целевая программа «Реализация положений административной реформы в городе Братске на 2008-2011 годы».
5. Постановление администрации муниципального образования города Братска от 18.09.2009 № 1607 «О центре обработки вызовов администрации города Братска».

Основными целями создания ЦОВ являются:

1. Повышение уровня информирования абонентов о деятельности органов местного самоуправления, порядке и процессе оказания муниципальных услуг, в том числе маломобильных групп населения, а также иногородних граждан и представителей хозяйствующих субъектов. 
2. Улучшение качества и результативности предоставления муниципальных услуг и осуществления функций администрации города Братска.
3. Обеспечение открытости администрации города Братска и эффективного информационного взаимодействия с населением города.

Для достижения основных целей создания ЦОВ поставлены следующие задачи:

1. Обеспечить возможность абонентам в нужное им время дозвониться в администрацию города Братска путем определения единого, легко запоминающегося телефонного номера и круглосуточного режима работы ЦОВ.
2. Обеспечить оперативное реагирование сотрудниками администрации города Братска на телефонные обращения граждан посредством организации работы одновременно нескольких операторов ЦОВ. 
3. Сократить повторные обращения граждан в администрацию города Братска по одному и тому же вопросу путем предоставления им всей необходимой информации в рамках решаемых органами местного самоуправления вопросов местного значения при их первом обращении. 
4. Повысить качество выполнения сотрудниками администрации города Братска поставленных перед ними задач путем перераспределения их нагрузки, связанной с необходимостью реагирования на поступающие телефонные звонки, между операторами ЦОВ.

Начиная с сентября 2009 года, были выполненные следующие мероприятия:

1. Подготовлена нормативная правовая база, регламентирующая деятельность ЦОВ. В целях функционирования ЦОВ в городе Братске приняты следующие нормативно правовые акты:

• Постановление главы администрации от 18.09.2009 № 1607 «О центре обработки вызовов администрации города Братска»; 
• Постановление главы администрации № 1721 «Об утверждении Положения о центре обработки вызовов администрации города Братска».

2. Определен единый телефонный номер ЦОВ для приема телефонных звонков абонентов:

349 - 000

3. Организована в круглосуточном режиме работа ЦОВ: с помощью голосового меню ЦОВ дает возможность абонентам круглосуточно получать информацию об экстренных телефонах города Братска и графике приема граждан в администрации города Братска, дождаться ответа оператора ЦОВ (в рабочее время) или отправить факсимильное сообщение;
4. Сформирован состав операторов ЦОВ в количестве 3-х человек из сотрудников администрации города Братска;
5. Постановлением главы администрации от 18.09.2009 № 1607 утвержден регламент работы операторов ЦОВ, где определены задачи, функции и права операторов ЦОВ, предъявляемые к ним требования и порядок организации их работы;
6. Проведены специализированные психологические тренинги с операторами ЦОВ;
7. Разработана информационно-справочная система ЦОВ, позволяющая операторам ЦОВ оперативно находить ответы на часто задаваемые вопросы абонентов;
8. Внедрен в эксплуатацию аппаратно-программный комплекс ЦОВ. Обеспечено ведение аудиозаписи работы операторов ЦОВ и статистической отчетности о работе ЦОВ;
9. Организовано проведение оценки качества работы ЦОВ населением города Братска (обратная связь): размещен опрос населения о работе ЦОВ в настоящем разделе официального сайта администрации города Братска.