Центр обработки вызовов администрации города Братска (Информационно-справочная служба администрации города Братска 349-000)
В целях совершенствования деятельности администрации города Братска, повышения эффективности взаимодействия администрации города Братска с гражданами и хозяйствующими субъектами с 21 сентября 2009 года начал работу центр обработки вызовов администрации города Братска (далее – ЦОВ).Основаниями создания такого центра являются:
-
Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002 – 2010 годы)».
-
Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах.
-
Комплексная программа СЭР г.Братска на 2008 - 2017 годы.
-
Муниципальная целевая программа «Реализация положений административной реформы в городе Братске на 2008-2011 годы».
-
Постановление администрации муниципального образования города Братска от 18.09.2009 № 1607 «О центре обработки вызовов администрации города Братска».
Основными целями создания ЦОВ являются:
-
Повышение уровня информирования абонентов о деятельности органов местного самоуправления, порядке и процессе оказания муниципальных услуг, в том числе маломобильных групп населения, а также иногородних граждан и представителей хозяйствующих субъектов.
-
Улучшение качества и результативности предоставления муниципальных услуг и осуществления функций администрации города Братска.
-
Обеспечение открытости администрации города Братска и эффективного информационного взаимодействия с населением города.
Для достижения основных целей создания ЦОВ поставлены следующие задачи:
-
Обеспечить возможность абонентам в нужное им время дозвониться в администрацию города Братска путем определения единого, легко запоминающегося телефонного номера и круглосуточного режима работы ЦОВ.
-
Обеспечить оперативное реагирование сотрудниками администрации города Братска на телефонные обращения граждан посредством организации работы одновременно нескольких операторов ЦОВ.
-
Сократить повторные обращения граждан в администрацию города Братска по одному и тому же вопросу путем предоставления им всей необходимой информации в рамках решаемых органами местного самоуправления вопросов местного значения при их первом обращении.
-
Повысить качество выполнения сотрудниками администрации города Братска поставленных перед ними задач путем перераспределения их нагрузки, связанной с необходимостью реагирования на поступающие телефонные звонки, между операторами ЦОВ.
Начиная с сентября 2009 года, были выполненные следующие мероприятия:
- Подготовлена нормативная правовая база, регламентирующая деятельность ЦОВ. В целях функционирования ЦОВ в городе Братске приняты следующие нормативно правовые акты:
-
Постановление главы администрации от 18.09.2009 № 1607 «О центре обработки вызовов администрации города Братска»;
-
Постановление главы администрации № 1721 «Об утверждении Положения о центре обработки вызовов администрации города Братска».
- Определен единый телефонный номер ЦОВ для приема телефонных звонков абонентов:
349 - 000
- Организована в круглосуточном режиме работа ЦОВ: с помощью голосового меню ЦОВ дает возможность абонентам круглосуточно получать информацию об экстренных телефонах города Братска и графике приема граждан в администрации города Братска, дождаться ответа оператора ЦОВ (в рабочее время) или отправить факсимильное сообщение;
- Сформирован состав операторов ЦОВ в количестве 3-х человек из сотрудников администрации города Братска;
- Постановлением главы администрации от 18.09.2009 № 1607 утвержден регламент работы операторов ЦОВ, где определены задачи, функции и права операторов ЦОВ, предъявляемые к ним требования и порядок организации их работы;
- Проведены специализированные психологические тренинги с операторами ЦОВ;
- Разработана информационно-справочная система ЦОВ, позволяющая операторам ЦОВ оперативно находить ответы на часто задаваемые вопросы абонентов;
- Внедрен в эксплуатацию аппаратно-программный комплекс ЦОВ. Обеспечено ведение аудиозаписи работы операторов ЦОВ и статистической отчетности о работе ЦОВ;
- Организовано проведение оценки качества работы ЦОВ населением города Братска (обратная связь): размещен опрос населения о работе ЦОВ в настоящем разделе официального сайта администрации города Братска.